Lavorare in un call center? Pro e contro

Quando si torna single, si cambia città, si lascia il lavoro occorre rimboccarsi le maniche perchè le bollette di casa non aspettano che torniamo a sorridere alla vita. E in questo momento di crisi generale l’unico lavoro che non manca mai è sicuramente quello nei call center: un “classico intramontabile” insieme a volantinaggio, vendita porta a porta, piazzista di depuratori (ai parenti) e last but not least, il dialogatore.

Per un periodo ho quindi ho deciso di lavorare in un call center per placare l’assillo delle bollette, del resto tornare a vivere da soli implica una certa decrescita, quindi anche poche centinaia di euro al mese possono bastare per cibo e utenze mentre si cerca di meglio.

Che differenza c’è tra call center outbound e inbound?

Spiegato in parole povere, inbound è quando le chiamate sono in entrata (quindi le ricevi), mentre outbound è quando le chiamate sono in uscita (quindi le fai).

Nel call center inbound lavori in un centralino o anche da casa e svolgi solitamente assistenza tecnica o commerciale su un prodotto o servizio. I clienti ti chiamano e tu “risolvi problemi” come Wolf di Pulp Fiction. E’ chiaro che questa è la condizione meno disumana e meglio pagata, ma ti troverai di fronte a richieste surreali e comprensibili quanto un poema sumero recitato da Ciriaco De Mita.

Nell’outbound vieni messo in un pollaio (pardon, open space) e devi contattare decine di potenziali clienti ogni ora per proporre televendita, appuntamenti commerciali, contratti e ogni altra meraviglia del mondo libero occidentale.

Ma conviene lavorare in un call center?

Mettiamola in questo modo, ho conosciuto gente che pratica questo lavoro da decenni e lo trova un lavoro come un altro. Solitamente però il call center è come un banco dei pegni: ci vai quando hai bisogno di soldi perchè hai una scadenza da pagare, e appena trovi qualcosa di anche un po’ meglio lasci, per poi tornare quando ti servirà di nuovo. Tanto loro hanno sempre bisogno di forza lavoro quindi è una porta perennemente aperta.

Il problema non risiede nel tipo di lavoro, del resto c’è gente che per vivere masturba i tori per l’inseminazione, bensì nelle sue condizioni, che molto spesso ricordano più la Corea degli anni settanta che l’occidente. Non è un caso che la ditta che vi farà lavorare avrà probabilmente un’altra sede in Romania, Albania o in qualche altro paese non propriamente noto per la sua ridente economia  progressista.

• la paga oraria non basta a comprare neanche un pacchetto di sigarette
• il contratto (se viene fatto) arriva dopo mesi ovvero dopo che hanno capito che con te qualche soldo lo possono fare
• ti possono mandare via dall’oggi al domani
• c’è un’unica pausa ogni due ore che dura grosso modo il tempo di fare una pipì lunga
• stare tutto il giorno con una cuffia nelle orecchie a sentire voci, rumori di fax, segreterie e circondato da altre persone che gridano tutto il giorno senza un secondo di interruzione, non è esattamente rilassante come fare il collaudatore di materassi alla Permaflex

In cosa consiste il lavoro?

La mia esperienza è stata quella in un call center outbound che doveva sottoscrivere appuntamenti con gli agenti per abbonamenti di telefonìa mobile. Dopo due ore di corso e un “affiancamento” di circa mezz’ora, si inizia, ovviamente senza avere in mano nessun foglietto che attesti la collaborazione.

Trovi un posto nell’open space sotto lo sguardo mastino del Team Leader, ti infili la cuffietta con microfono e accendi il pc. Entri nella tua area operatore e ti compare una lista di potenziali clienti da chiamare, anzi come si dice in gergo, di “schede da esitare”.

Gli elenchi che hai sono vecchi di anni, malamente aggiornati da operatori di call center delle varie compagnie, dato che questo database viene misteriosamente tramandato nei secoli dei secoli come fosse il Graal. Ogni scheda contiene una specie di storico del cliente (Ciccio Rossi, via delle Siepi 12, Vicenza, agricoltore, ha una sim vodafone, etc..) che l’operatore dovrà leggere al volo per simulare di conoscere davvero la persona che sta chiamando.

“Signor Ciccio carissimo, buongiorno sono Bransighetti, si ricorda di me? Ci eravamo sentiti tempo fa e lei mi raccontava che era passato a Vodafone e voleva vedere come andava, ricorda ora? Ma come è andato il raccolto? L’ultima volta mi aveva confidato che c’era qualche problema…”

Se la telefonata va a buon fine fissi un appuntamento, altrimenti aggiorni la scheda e, appena la chiudi, in automatico parte la telefonata successiva. Diciamo che in quattro ore dovresti fare circa 200 telefonate di questo tipo con le quali ti ci paghi una pizza + birra nel peggiore bar di Caracas.

Come non essere disturbati dai call center

Inutile per chi riceve la telefonate dire di essere morto in Vietnam, di essere la colf, di non essere interessato o mandarci affanculo: verrà comunque rimesso nel mazzo e richiamato dopo un lasso di tempo da qualcun altro. Le persone nei database dei call center sono come i cinesi di Milano, non muoiono mai. Molti rispondono con fare da Ned Flanders che “salve salvino sono iscritto al registrino delle opposizioni opposizioncine quindi state attenti birbantellini”. Paura eh? No, si rimette nel mazzo anche lui!

50 sfumature di cuffiette

Ci sono tante attitudini per approcciare il lavoro in un call center, ma fondamentalmente possiamo ricondurle a due: passiva e attiva.

Il callcenterista passivo è quello che cerca disperatamente di far passare le ore, rinunciando a qualunque velleità di provvigioni, e che molla la lotta col cliente al primo inconveniente dato che a lui interessa solo far vedere ai capetti che non sta con le mani in mano. In questo modo però le ore non passano mai, e si finisce a guardare maniacalmente l’orologino di Windows chiedendosi come mai un dio crudele ha fatto i minuti così lunghi. Non duri molto, oltretutto dopo uno o due mesi ti mandano via loro.

Il callcenterista attivo, l’Uomo Chiamato Contratto, è quello che vede in ogni chiamata un’opportunità di vendita, e quindi è disposto a barcamenarsi come Silver Surfer su quella fragile onda che separa il  lecito dall’illecito, sapendo benissimo che recitando lo squallido script che gli hanno fornito non riuscirebbe a vendere neanche un gelato all’equatore.

E qui si assiste a strategie meravigliose, dove il timido Pippo Mendula che chiama da uno scantinato di Secondigliano diventa “sono il Dottor Persighetti Baroni Boffo, chiamo dai Piani Alti della Sede Centrale dell’Ufficio Direzionale di MinchiaCom, mi passi subito il suo titolare buon uomo, e si sbrighi cazzo!”

Tra queste due attitudini ci sono 50 sfumature di cuffiette, e dopo un po’ potrai recitare a memoria i discorsi di ogni tuo collega, del quale non ricorderai mai il nome vero ma conoscerai benissimo il nome d’arte, quello usato per le telefonate. Perchè gli operatori dei call center alla fine, sono un po’ come i supereroi: hanno una seconda identità.

La mia conclusione è che non occorre a priori pensare al lavoro in un call center come l’inferno sulla terra. E’ una merda, è pagato male, non socializzi con nessuno e vieni mandato al diavolo tutto il giorno. Ma se pagano regolarmente (e di furbetti ce ne sono tanti) e hai bisogno urgentemente di soldi, può andare. Se poi hai velleità di essere l’Uomo Chiamato Contratto e questo ti gratifica, potresti anche prenderci gusto e passare tutta la vita a spacciarti per il Dottor Persighetti Baroni Boffo, e magari prendere provvigioni interessanti.

Per tutti gli altri: vedetelo come un tappabuchi e comunque avere una motivazione per sbarbarsi, vestirsi e uscire di casa è sempre utile quando si affronta un periodo di disoccupazione. L’importante è non fermarsi e continuare sempre a cercare qualcosa di meglio, prima o poi arriverà. E se non arriva, valutate sempre quell’offerta di masturbare i tori per l’inseminazione, potrebbe piacervi!